Трудно иметь дело  с человеком, которого захлестывают эмоции. Во-первых, потому что негативные эмоции заразительны. Мы заводимся вслед за партнером. Во-вторых, в запале человек обвиняет нас во всех грехах и говорит, подчас, очень обидные вещи. Ну, и в-третьих, человек в эмоциях не в состоянии здраво мыслить и рассуждать. Он не только не желает слышать Вас, но и толком не может иногда объяснить и свою позицию.  
Поэтому задача ваша в этом случае – прояснить ЕГО позицию и получить возможность изложить свою. Вам необходимо сделать что-то, чтобы перейти от эмоций и обвинений к разговору о существе дела. Вам предстоит отключиться от эмоций, игнорировать эмоциональные подтексты высказываний партнера и сосредоточиться на выяснении той сути, которая имеет непосредственное отношение к делу.  И помогут Вам в этом, прежде всего, конечно, правильные ВОПРОСЫ: 
     1. Направленные на прояснение сути дела:
  -  Что вы имеете в виду, когда говорите…
  -   Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т.п.) вы имеете в виду?
  -  Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
  -  Что именно вы считаете неконсктруктивным?
  -   Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
      2.  Направленные на прояснение целей собеседника:
   -  Почему вы спрашиваете меня об этом сейчас?
   -  Зачем ты говоришь мне об этом?
   -  О чем в действительности ты хочешь меня попросить?
   -  Что ты хочешь этим сказать?
Когда собеседник высказывает утверждение или делает предложение, ему может быть немедленно задан информационный вопрос. Вопросы, проясняющие суть дела, задаются в тех случаях, когда партнер по общению говорит о существе дела, хотя и с наездами и уколами.