Трудно иметь дело с человеком, которого захлестывают эмоции. Во-первых, потому что негативные эмоции заразительны. Мы заводимся вслед за партнером. Во-вторых, в запале человек обвиняет нас во всех грехах и говорит, подчас, очень обидные вещи. Ну, и в-третьих, человек в эмоциях не в состоянии здраво мыслить и рассуждать. Он не только не желает слышать Вас, но и толком не может иногда объяснить и свою позицию.
Поэтому задача ваша в этом случае – прояснить ЕГО позицию и получить возможность изложить свою. Вам необходимо сделать что-то, чтобы перейти от эмоций и обвинений к разговору о существе дела. Вам предстоит отключиться от эмоций, игнорировать эмоциональные подтексты высказываний партнера и сосредоточиться на выяснении той сути, которая имеет непосредственное отношение к делу. И помогут Вам в этом, прежде всего, конечно, правильные ВОПРОСЫ:
1. Направленные на прояснение сути дела:
- Что вы имеете в виду, когда говорите…
- Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т.п.) вы имеете в виду?
- Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
- Что именно вы считаете неконсктруктивным?
- Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
2. Направленные на прояснение целей собеседника:
- Почему вы спрашиваете меня об этом сейчас?
- Зачем ты говоришь мне об этом?
- О чем в действительности ты хочешь меня попросить?
- Что ты хочешь этим сказать?
Когда собеседник высказывает утверждение или делает предложение, ему может быть немедленно задан информационный вопрос. Вопросы, проясняющие суть дела, задаются в тех случаях, когда партнер по общению говорит о существе дела, хотя и с наездами и уколами.
Вопросы, проясняющие цели нападающего, задаются в тех случаях, когда собеседник в эмоциях далеко отходит от сути дела. Одним словом, во всех случаях, когда можно оставаться в рамках обсуждения деловой проблемы, рекомендуется задавать вопросы, проясняющие суть дела. Когда это невозможно, рекомендуется переключиться на обсуждение целей партнера.
Вопрос о сути дела должен быть обращен лично к собеседнику, к его собственной оценке, а не к его мнению об оценке других лиц. Если он ссылается на чье-то чужое мнение, лучше задать вопрос, проясняющий его цели.
В случае, если Ваш собеседник задает вопрос и Вы считаете возможным и правильным дать информационный ответ, то делайте это. Если же это невозможно по каким-либо причинам (потому что это связано с раскрытием конфиденциальной информации, корпоративной или личной тайны и т. п.) то реакцией на вопрос может быть предложение по существу дела или о выборе темы.
Предложения по существу дела:
- Предлагаю согласовать наши подходы до начала переговоров.
- Предлагаю обсудить факты.
- Предлагаю наметить план действий.
- Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных.
- Предлагаю составить список необходимых документов.
- Не могли бы вы еще раз сформулировать ваш вопрос?
- Не могли бы вы пояснить некоторые детали?
Предложения ограничить область обсуждения:
- Предлагаю вернуться к существу дела.
- Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении.
- Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации.
- Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.
Если Вы понимаете. что информационный ответ не приблизит вас к решению обсуждаемого делового вопроса, более эффективной стратегией также будет формулирование предложения вернуться к теме, раскрыть вопрос, дать объяснение и т. п.
При этом предложение может быть сформулировано в виде вежливой просьбы («Прошу вас...») или просьбы-вопроса, например: «Не могли бы ли мы вернуться на несколько минут к вашему первому предложению и обсудить его подробнее?»
Иногда предложение может следовать за информационным ответом, например: «Боюсь, что я действительно не слышал ответа на этот вопрос. Не могли бы вы повторить его?»
Пример 1:
- Ты опять поступаешь легкомысленно - назначаешь Иванова, абсолютно еще неопытного, работающего без году неделю, руководителем группы. Кто будет потом расхлебывать кашу…? (и все в том же духе)
РЕАКЦИЯ (ВАРИАНТЫ):
- Что ты имеешь в виду? (Вопрос по существу дела).
- Почему ты заговорил об этом именно сейчас? (Вопрос для прояснения целей манипулятора).
- Решил рискнуть. (Сообщение).
- Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. (Предложение по существу дела).
- Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. (Предложение по выбору темы обсуждения).
Пример 2:
- Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно? Назначаешь этого желторотика Иванова руководителем группы? Кто будет отвечать за последствия? Он заварит кашу, а я буду ее расхлебывать?
РЕАКЦИЯ (ВАРИАНТЫ):
- До сих пор не казалось.А каковы твои соображения? (Ответ + вопрос по существу дела).
- Возможно, это было рискованное решение... А почему ты сейчас заговорил об этом? (Ответ + вопрос для прояснения целей манипулятора)
- Да, рискнул на этот раз. (Ответ).
- Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать Иванова на первых порах. (Предложение по существу дела).
- Предлагаю вернуться к обсуждению бюджета группы Иванова. (Предложение по выбору темы обсуждения).
Помните: успешное общение - это общение, которое помогает Вам достичь своих целей. Если Ваше цель - сделать дело и сохранить нервы, нет смысла идти на поводу у собеседника и его эмоций. Берегите себя и отношения - учитесь бесстрастному и беспристрастному информационному диалогу!
Подпишитесь на обновления блога, и Вы будете всегда в курсе всех новейших публикаций и никогда не пропустите самого важного и интересного. Кстати, всем своим подписчикам я высылаю периодически эксклюзивную информацию, которую я НЕ выставляю на блоге. Подписывайтесь прямо сейчас!
Комментариев нет:
Отправить комментарий